Met lef naar een communicatieve organisatie in zes stappen!
Als gemeente of overheidsorganisatie ervaar je het vast: er ontstaan nieuwe verhoudingen tussen de overheid en de samenleving. De trends in overheidscommunicatie en rapportages zoals die van de Nationale Ombudsman laten duidelijk zien dat samenwerken met de omgeving essentieel is. De transitie in het Sociaal Domein en de komst van de Omgevingswet die in 2021 van kracht wordt, maakt dat nog concreter en urgenter. Dat vraagt dat overheden omgevingsbewust werken. De ontwikkeling naar omgevingsbewust werken vraagt om een communicatieve organisatie. Daarin communiceert iedere medewerker en bestuurder en schat hij of zij zelf de impact op de omgeving van een beleid, project of traject, zowel de impact op de interne organisatie als de externe omgeving. Een communicatieve organisatie ontwerpt elk proces op maat, waarbij iedere fase om een andere energie en betrokkenheid vraagt. Die omslag vraagt om lef, om uit de groef te stappen en het anders te doen. In dit artikel laat ik je in zes stappen zien hoe je ontwikkelt naar een communicatieve organisatie.
In de praktijk kom ik vaak tegen dat er verschillende beelden bij een communicatieve organisatie zijn. Mensen zijn zich er niet altijd van bewust dat iedereen zijn/haar communicatiekracht kan vergroten. Dat betekent dat je je daarvan eerst bewust moet zijn, voor je deze stappen kunt doorlopen. Het lijken misschien wel open deuren, maar het zijn stappen waar veel mensen binnen de overheid vaak nog hulp bij nodig hebben om dit goed te doen. Als ik in een training aan beleidsmensen, projectleiders of bestuurders de vraag stel wat men onder een communicatieve organisatie verstaat, hoor ik nog vaak reacties als: ‘zenden en ontvangen’, ‘informeren’, ‘bereikbaar zijn’, maar ook ‘transparant zijn’, ‘eerlijk zijn’, ‘belangen in beeld’ en ‘verwachtingsmanagement’. Maar is veel meer dan dat!
Zes stappen
Een communicatieve organisatie doorloopt zes stappen in het omgevingsbewust werken. De rol van het team communicatie is hierbij adviserend, begeleidend (faciliterend) en coachend en minder uitvoerend. In die communicatieve organisatie weten beleidsmedewerkers en projectleiders dat 70% van hun werk bestaat uit communiceren.
1. Luisteren en in ‘dialoog zijn’
Het proces begint altijd met luisteren, een van de basisvaardigheden die medewerkers nodig hebben om de communicatiekracht van de organisatie te vergroten. Centraal daarbij staat echt horen wat de ander zegt, zonder aannames, door samen naar de betekenis te zoeken en door te checken of de boodschap klopt. Dan ben je in dialoog met de omgeving. Dialoog gaat over samen naar betekenis zoeken van wat op tafel ligt, zonder oordelen, met respect en oprechte nieuwsgierigheid naar wat de ander beweegt. Dus niet technisch naar vraagstukken kijken, of naar wat de regels zijn. In een communicatieve organisatie moet je soms ook je expertise opzij kunnen zetten en het lef hebben om je plannen aan te passen.
2. Aansluiten
In de communicatie met de omgeving is het van belang om aan te sluiten bij de informatiebehoefte en de beleving van de ander. Ook in vorm en taal moet de organisatie aansluiten bij het informatieniveau van de ander. Bij elk initiatief uit de samenleving en bij elk nieuw participatietraject kiest de organisatie hoe zij aansluit, door te bespreken en te beoordelen wat de omgeving zelf kan en wil doen. Op basis daarvan kiest de overheid haar rol en houding: loslaten, faciliteren, stimuleren, regisseren of reguleren.
3. Interne communicatie op orde
Om goed te kunnen communiceren met de externe omgeving moet de interne communicatie op orde zijn. Dit houdt in dat bij elk proces ook het interne krachtenveld in beeld is; welke collega’s moeten op welk moment betrokken worden en op de hoogte zijn? Ook belangrijk is om feeling te hebben en te houden met de bestuurder. Voor welke opgave ziet de bestuurder zich gesteld, waar zit energie en waar loopt zij/hij op leeg? In een communicatieve organisatie zijn medewerkers en bestuurders hierover met elkaar in gesprek en kennen ze elkaars netwerken en benutten ze die. Interne communicatie is niet afgerond als er een bericht op intranet staat of een e-mail is gestuurd. Interne communicatie is ook zeker communicatie via ‘de lijn’.
4. Rolopvatting
Het is van belang dat de beleidsmaker zelf kan definiëren wat de rol van de betrokkenen – gemeente, bestuurder, inwoner, ondernemer, gemeenteraad, media en de eigen rol – is. Daarbij komt dat we er steeds meer naar toe gaan dat we als overheid geen rol meer hebben. Dat is nog echt een uitdaging. Initiatieven vanuit inwoners worden door medewerkers vaak nog technisch benaderd. En hoe zorg je ook dat je naast je eigen geplande werk tijd creëert voor de initiatieven van buiten? Een communicatieve organisatie weegt het anders af en dat vraagt veel van medewerkers. Bewoners moeten zich ook bewust zijn van hun rol en verantwoordelijkheden.
5. Tijd en ruimte nemen en krijgen
Voor een zorgvuldig proces is het van belang dat medewerkers tijd nemen en krijgen om processen goed door te doordenken. Een goede preparatie voorkomt reparatie en dat betekent in de praktijk juist tijdswinst. Bijvoorbeeld face-to-face contact vraagt tijd, maar voorkomt ruis, en werkt vaak beter dan een snelle e-mail die verkeerd wordt geïnterpreteerd. En hoeveel tijd kost het om dat te herstellen?
6. Initiatieven signaleren
Het uiteindelijke doel van de organisatie is om samen met de omgeving de taken van de lokale overheid zo goed mogelijk in te vullen. Daarbij signaleert en koestert de organisatie initiatieven en ideeën vanuit de samenleving. Het betrekken van de omgeving betekent ook het anders invullen van de rollen. Zo kan het voorkomen dat inwoners zich organiseren in coöperaties, bijvoorbeeld op het vlak van energie. Als gemeente wil je de samenwerking met die groep inwoners aangaan. Dat vraagt wel om een dialoog over veranderende rollen, zakelijk durven zijn en waar nodig zaken bij te stellen. En ook samen zoeken naar de oplossingen, ook als het initiatief niet helemaal in het beleid past.
Proces met winnaars
Het ontwikkelen naar een communicatieve organisatie vraagt veel van alle medewerkers en bestuurders, maar biedt positieve uitdagingen. Daarom is het van belang dat iedereen, van de papierprikker tot de projectleider en de wethouder, de kans krijgt om zich in dit kader te ontwikkelen. Daar kan de Factor-C methodiek goed bij helpen. Publiec reikt op dit moment bij een middelgrote gemeente aan 250 medewerkers uit de hele organisatie instrumenten aan om omgevingsbewust te werken. Zij leren te werken vanuit het gedachtengoed van Factor-C; ‘communicatie en participatie in het hart van beleid en projecten’. Hier zitten de 6 stappen in verwerkt. Medewerkers van het Stadsbedrijf, KCC en Handhaving leren welke rol en verantwoordelijkheid zij daarin hebben en hoe zij intern en extern de dialoog aan kunnen gaan. De projectleiders en beleidsmensen leren hoe zij, vanuit hun rol en verantwoordelijkheid, vroegtijdig de impact goed inschatten en tot een zorgvuldig proces komen. Bestuurders en leidinggevenden krijgen handvatten hoe zij kunnen sturen op deze processen en in vertrouwen met de omgeving kunnen samenwerken.
Factor-C is een door veel overheden al omarmde manier van werken die helpt om in alle fases van een traject strategisch aan de slag te gaan met communicatie en participatie en met initiatieven. Diverse Factor-C tools, zoals het maken van een krachtenveldanalyse, een helder verhaal en goed inzicht in wanneer en hoe je communiceert, helpen daarbij en uiteraard de zes stappen zoals hierboven beschreven. Ze ondersteunen communicatieprofessionals, beleidsen programmamedewerkers, raad en bestuurders bij het ontwikkelen om hun communicatiekracht te vergroten. Dat vernieuwingsproces kent alleen maar winnaars en resulteert in een lokale overheid die als partner open staat voor alle spelers.
Hoe je weet dat je met de communicatieve organisatie op de goede weg bent? Als inwoners aan de bel trekken op de juiste momenten en de organisatie er adequaat en vol vertrouwen op in kan spelen!
Esther Holster, directeur Publiec
